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宇泉在线电商客服外包服务详解(双十一、双十二大促客服外包)

发布时间:2018-9-17 10:59:58

   电商的下半年促销大战已经打响,面对即将到来的中秋、国庆、双十一、双十二等销售节点,对网店店家来说,这就意味着流量、咨询和销量。所以在销售的旺季,客服的回复速度和服务质量以及应变能力是至关重要的。遇到像双十一这样的大型活动很多商家响应时间超过十分钟甚至更长。要知道在双十一当天,买家比商家更亢奋,也许就这十分钟,你的客户就已经在你的竞争对手店里,把卡刷爆了。现在,双十一已经早已进入备战状态,你的店铺是否已经进入各大电商平台的主会场参与到大促活动中了呢?那么,你是否准备好大促活动这几天的客服团队了呢?

   不管怎样,客服团队的质量对于一个店铺的转化都是非常重要的。而活动大促的时候尤其是双十一、双十二这种时间,客服外包服务几乎是每个店铺的必备选择。宇泉专业从事客服外包多年,电商客服外包采取16小时在线服务,这样不仅能为客户提供更便捷的服务方式,更能避免订单的遗漏。


在选择客服外包服务商的时候,许多电商客户可能会想要了解以下这些问题:

服务质量如何?出现问题,投诉、规则扣分等如何处理?双方如何对接?客服是怎么培训和考核绩效的呢?

一、服务质量

1.我们所登陆店铺的转化率/回复速度等服务态度方面平均高于同行业

2. 转化率: 会受到淘宝天猫规则的遵守、货源的保证、发货时间的及时、物流的顺畅、产品的质量、售后的及时+美工,推广、运营的影响,但我们客服的职责就是把每个咨询量转化成交量!全力以赴!

3.首次响应和平均回复速度:我们登陆之后的1-3个月内,速度各方面不会低于之前的登陆数据,而且会努力做到高于前期数据,同时会有专人考核客服的聊天质量。每天一次例会,总结问题,加强培训!

二、出现问题,投诉、规则扣分等如何处理?

1.出现问题,投诉、规则扣分:如果是因为我们客服造成的买家投诉、中差评(因为客服介绍错误,客服态度等)这个我们负责处理,造成的损失我们承担。

2.因为我们客服的原因造成的规则扣分,比如天猫店的发票问题等,我们承担损失。

3.出现问题之后, 需要双方来查看追究并且认定责任的,认定为我们的责任的,我们承担,我们的客服都是有2-3年的客服经验,而且客服主管会组织进行规则考试,如果淘宝、天猫各大电商有新的规则了,我们会当天开会进行培训,所以一些常识的规则问题不用担心。

4.如果店主对我们客服有任何的问题,可以随时提出,我们的负责人一定会及时认真处理解答。

三、双方如何对接?

合作上岗之前,我们会建立一个讨论组,双方对接人随时沟通。有什么客服不了解的问题都会及时反映。

四、客服是怎么培训和考核绩效的呢?

1.我们对客服的培训,主要就是针对您给我们发送的店铺基础信息表来进行培训的和您店铺的爆款规格讲解培训。

2.客服人员的服务情况是跟他们的工资绩效挂钩的,有严格的KPI考核,业绩做得越好,工资就越高,所以客服在服务的过程中,肯定会全心全意的去做绩效的。

企业发展电子商务就必须要找到适合自己的网络营销模式,而依靠电商客服外包的力量就是企业实现可持续发展的新选择。在未来,电商外包服务是一种主流的发展趋势。

宇泉售前、售中、售后客服外包托管服务商,有淘宝客服、天猫客服、拼多多客服、京东客服、白班客服、晚班客服、临时客服、大促客服、专席客服、定制客服、新店客服、等客服稳定口碑佳,根据客户需求灵活给出解决方案,专业度高。详询13589131821


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