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最小的投入获得最大的回报——呼入型呼叫中心外包

发布时间:2018-8-27 10:41:19

   不是所有的企业都适合自建呼叫中心,具体问题具体分析。通常对于中小型企业更适合选择呼叫中心外包,省时、省心、省力,前期投入少。可以得到和自建呼叫中心一样的功能、优势。同时还不耽误企业核心业务的开展。相比自建呼叫中心省去软件、硬件、通信资源、技术开发、管理培训、知识库搭建、办公场地、人工座席等等一系列成本开支,并且可以很快的看到效果,达到企业使用呼叫中心的目的。

     电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务客服系统支持,例如在IT行业中的技术支持中心,企业和各行业400客服电话中心等。

     呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。从管理方面,呼叫中心是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务,为企业创造更多的利润。从技术方面,呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系,有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

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